Pharmacie d’officine : moins de téléphone, plus de conseil au comptoir, grâce à l’IA
« Mon ordonnance est-elle prête ? » « Vous êtes ouverts jusqu’à quelle heure ? » « Vous avez ce médicament en stock ? » Ces appels arrivent toute la journée, souvent au moment où un patient attend au comptoir. Chacun prend deux minutes. Une quarantaine par jour, et c’est plus d’une heure de conseil qui part au téléphone.
Exemple illustratif : une officine de 8 personnes (titulaire, 2 adjoints, 4 préparateurs, 1 gestionnaire) qui accueille environ 250 patients par jour. Vos chiffres réels sont mesurés lors de l’audit gratuit.
+ de 2h
rendues à l’équipe par jour d’ouverture
60 h
libérées
chaque mois
600
appels de moins chaque mois
0
conseil médical automatisé
Chaque jour
Les appels courants. Horaires, pharmacie de garde, ordonnance prête, disponibilité d’un produit : un assistant répond par téléphone, SMS ou sur le site. Dès qu’une question demande un pharmacien, elle est transmise à l’équipe.
Les ordonnances reçues en ligne. Elles sont enregistrées et le patient reçoit un SMS quand sa commande est prête. Il vient la chercher au bon moment, sans appeler avant.
Les commandes et les ruptures. Les commandes fournisseurs et les ruptures sont suivies au même endroit, avec un récapitulatif chaque matin. Le préparateur valide et passe commande, sans jongler entre plusieurs écrans et carnets.
Chaque semaine
Les rejets de tiers payant. Ils sont triés par motif, et les corrections et relances sont préparées. La gestionnaire vérifie et envoie, au lieu de tout reprendre un par un en fin de journée.
Chaque mois
Les rappels aux patients. Renouvellement de traitement, vaccination, entretien pharmaceutique : les rappels partent au bon moment, uniquement pour les patients qui l’ont accepté.
Le premier pas : les appels courants
C’est ce qui pèse le plus sur le comptoir. Dans cet exemple, environ 1 000 appels par mois, dont six sur dix portent sur des questions simples. Les confier à un assistant, c’est 600 appels de moins pour l’équipe, et un comptoir où l’on n’interrompt plus le patient présent pour répondre à celui qui appelle.
L’estimation, tâche par tâche
Ces cinq tâches représentent environ 92 heures par mois pour l’officine. Avec l’automatisation, elles passent à 31,5 heures : plus de 60 heures rendues, soit plus de 2 heures par jour d’ouverture. Les rappels aux patients s’automatisent presque entièrement. Les appels gardent une part humaine importante : quatre sur dix demandent toujours un pharmacien.
Ce qui reste au pharmacien
- Tout conseil sur un médicament ou un traitement : l’assistant ne répond à aucune question de santé, il transmet.
- La dispensation : l’automatisation s’arrête au comptoir.
- Les données de santé : elles sont hébergées chez un hébergeur certifié pour les données de santé (HDS), avec des accès limités.
- Le cadre de la profession : les rappels sont des informations utiles au patient, jamais des messages promotionnels, dans le respect du code de déontologie.
Pour démarrer
- Audit gratuit : on compte avec l’équipe les appels et les interruptions sur une semaine type.
- L’assistant pour les appels courants, branché sur votre téléphonie.
- Les ordonnances en ligne, les commandes, le tiers payant et les rappels, ensuite.
- La gestion des médicaments et produits en stock.
Recentrage sur votre coeur de métier – Plus de conseils aux clients- Du temps retrouvé et du stress en moins – Un risque d’erreurs nettement amélioré et minoré
